El CEO Scott Wagner envió un e-mail a cada cliente con una disculpa formal. Utilizando las propias palabras de Wagner, aquí están los siete pasos que cada empresa debe seguir para pedir disculpas a sus clientes como resultado de una crisis:
1. Admite el error o falla. “Le debo una gran disculpa por las interrupciones del servicio intermitentes que experimentamos el 10 de septiembre que pueden haber afectado su sitio web, su dirección de e-mail y otros servicios de Go Daddy”. En este mundo litigioso, nunca es fácil admitir que tu empresa estuvo mal. Este primer paso crea una conexión con los clientes que valoran una compañía que realmente asume la responsabilidad.
2. Hazles saber que esto es serio. “Nosotros le fallamos y lo reconocemos. Asumimos nuestras responsabilidades y la confianza que depositan en nosotros, muy en serio. No puedo expresar cuánto lo siento por aquellos de ustedes que fueron incomodados”. Los clientes rara vez reciben una disculpa desde alguna empresa. Esto separará inmediatamente a tu compañía de la competencia.
3. Explica por qué sucedió. “La interrupción del servicio se debió a una serie de eventos de la red interna que corrompió las tablas de datos del router. Una vez que los problemas se identificaron, se tomaron medidas correctivas para restablecer los servicios para nuestros clientes y GoDaddy.com. Hemos puesto en práctica una serie de medidas inmediatas para solucionar el problema”. Los clientes quieren saber más detalles sobre lo que exactamente sucedió. Les ayuda a empatizar realmente con tu empresa y aceptar el resultado.
4. Tranquiliza al cliente. “En ningún momento la información confidencial de los clientes, incluyendo los datos de tarjetas de crédito, contraseñas o nombres y direcciones, fueron comprometidos”. Esto es lo que el cliente realmente quiere saber, hubo una brecha de seguridad y no hay ningún daño permanente a su cuenta.
5. Repite tu trayectoria y compromiso con el aprendizaje de la crisis. “A lo largo de nuestra historia, hemos proporcionado un 99,999% de disponibilidad en nuestra infraestructura DNS. Este es el nivel de rendimiento que esperamos de nosotros mismos. El lunes, nos quedamos cortos en estas expectativas. Hemos aprendido de este evento y lo utilizaremos para impulsar una mejora en nuestros servicios”. Muéstrale al cliente que se trata de un incidente aislado, basado en la historia pasada y cómo asegurarás que nunca vuelva a suceder.
6. Dales una remuneración económica. “Como resultado de esta interrupción, su cuenta recibirá un crédito por el valor de 1 mes de servicio para cada uno de sus sitios activos/publicados. Este crédito estará disponible dentro de los próximos 7 días. Por favor, haga clic en el botón de abajo para redimir su crédito”. Cualquier cliente agradecerá un reembolso, ya que muestra que la empresa está seriamente asumiendo la responsabilidad. Este costo de mantener el cliente, es mucho menor al de la adquisición de uno nuevo.
7. No lo escondas bajo la alfombra. “Es un honor servirle. Gracias por la oportunidad de volver a ganarsu negocio y confianza”. No asumas que tu disculpa lo “arregla todo” y volvamos al trabajo. Dile al cliente que sabes que te va a tomar tiempo volver a ganar su confianza.
Fuente: OpenForum